Tierra-Ayni se ha especializado en la implementación de sistemas de gestión de inventario físico y lógico de redes basados en los productos de GE Smallworld, contando con una vasta experiencia técnica y de procesos de negocio, acumulada a través de la exitosa atención de empresas en Chile, Costa Rica, Guatemala, Paraguay y Argentina.
En dependencia de las necesidades de cada empresa actualmente prestamos los más variados servicios de soporte como desarrollos menores de mejoras, capacitaciones, administración de sistema, actualización de versiones de las plataformas e implementación de nuevos módulos e integraciones.
El equipo de trabajo de Tierra-Ayni ha sido entrenado por especialistas de GE y cuenta con amplia experiencia en la implementación de los productos PNI, LNI, GSS, BM, PRA, SWEG, GSA, EO, GDO y Network Viewer por lo que sus integrantes tienen todo el conocimiento necesario para abordar las tareas de soporte que ofrecemos a nuestros clientes.
Esquema del Servicio de Soporte
Usuarios Autorizados: En conjunto con el cliente se definen los usuarios líderes autorizados para abrir casos de soporte (Ticket).
Mesa de Ayuda WEB: Corresponde a la plataforma de gestión de tickets de soporte de Tierra-Ayni.
Soporte Nivel 1: Este nivel considera a un ingeniero de soporte dedicado cumpliendo las siguientes funciones:
- Recepción de solicitudes de soporte a través de los tickets, revisión de contenido y aceptación (primera respuesta);
- Diagnóstico del problema, información del usuario y condiciones de falla, revisión técnica a través de conexión remota;
- Clasificación y priorización de tickets según tipo de soporte y severidad
- Gestión de la corrección de las fallas para cada nivel de severidad
- Gestión y priorización de cambios cuando éstos no se ajusten a la especificación de requerimientos
- Si se trata de solicitudes de soporte funcional para usuarios de aplicaciones, se resolverán en este primer nivel
- Si se trata de tickets de tipo soporte técnico se escalarán al segundo nivel de soporte
- Informar a los ingenieros del equipo de soporte cuando el caso sea escalado
- Informar al usuario del estado de los casos abiertos
- Apoyo al cierre de los casos con el visto bueno del usuario
- Recepción de consultas en general
- Asistencia en la transferencia de conocimiento a los equipos de técnicos de cliente
- Desarrollar una programación de actividades de mantenimiento preventivo
- Identificación y reporte de riesgos en la plataforma, indicando la repercusión, probabilidad de ocurrencia y acciones recomendadas
- Emitir Informes de Gestión mensuales para las actividades de soporte y mantención, que deberá incluir, entre otros, horas utilizadas, tickets resueltos, riesgos detectados, temas pendientes.
Soporte Nivel 2: Para brindar este soporte existe un grupo de especialistas capacitados para enfrentar aquellas incidencias que no puedan ser resueltas por el soporte de primer nivel. Entre las principales actividades que se desarrollan en este nivel de soporte se encuentran:
- Recepción de incidencias desde el nivel 1 de soporte
- Análisis de incidencias y reclasificación de estas
- Análisis de contingencias – tracebacks, mensajes de errores, archivos de log, problemas de datos, problemas de operación de las funcionalidades;
- Resolución de incidencias y, cuando aplique, generar parches y documentar la actualización del sistema;
- Generar documentación actualizada acerca de las soluciones implementadas;
- Apoyar la definición de procedimientos para evitar que se produzcan nuevas contingencias;
- Informar al soporte de primer nivel de los tiempos estimados de solución, quien a su vez debe informar al usuario correspondiente;
- Instalación de parches y cualquier otra corrección al producto cumpliendo todas las instancias de pruebas y certificación exigidas
- Corrección de datos producto de las inconsistencias que las incidencias pudieron haber ocasionado (con excepción de aquellas causados por mal manejo de los aplicativos por parte de los usuarios);
Soporte Nivel 3: Corresponde a la Central de Soporte del Fabricante GE Digital Grid. Todos los tickets que corresponden a fallas de las licencias y productos de software de la plataforma GE Smallworld son escalados a este nivel para que se resuelvan como parte del soporte y mantención de licencias.