{"id":2138,"date":"2020-12-03T15:05:13","date_gmt":"2020-12-03T19:05:13","guid":{"rendered":"http:\/\/wp.tierra-ayni.com\/?page_id=2138"},"modified":"2020-12-04T14:23:59","modified_gmt":"2020-12-04T18:23:59","slug":"soporte","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tierra-ayni.com\/?page_id=2138","title":{"rendered":"Soporte"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image alignwide size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"410\" src=\"https:\/\/tierra-ayni.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/page_header_support-1024x410.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2266\" srcset=\"https:\/\/tierra-ayni.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/page_header_support-1024x410.png 1024w, https:\/\/tierra-ayni.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/page_header_support-300x120.png 300w, https:\/\/tierra-ayni.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/page_header_support-768x307.png 768w, 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implementaci\u00f3n de nuevos m\u00f3dulos e integraciones.<\/p>\n\n\n\n<p>El equipo de trabajo de Tierra-Ayni ha sido entrenado por especialistas de GE y cuenta con amplia experiencia en la implementaci\u00f3n de los productos PNI, LNI, GSS, BM, PRA, SWEG, GSA, EO, GDO y Network Viewer por lo que sus integrantes tienen todo el conocimiento necesario para abordar las tareas de soporte que ofrecemos a nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:39px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Esquema del Servicio de Soporte<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-1 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"alignleft size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"591\" 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Nivel 1:<\/u><\/strong> Este nivel considera a un ingeniero de soporte dedicado cumpliendo las siguientes funciones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Recepci\u00f3n de solicitudes de soporte a trav\u00e9s de los tickets, revisi\u00f3n de contenido y aceptaci\u00f3n (primera respuesta);<\/li><li>Diagn\u00f3stico del problema, informaci\u00f3n del usuario y condiciones de falla, revisi\u00f3n t\u00e9cnica a trav\u00e9s de conexi\u00f3n remota;<\/li><li>Clasificaci\u00f3n y priorizaci\u00f3n de tickets seg\u00fan tipo de soporte y severidad<\/li><li>Gesti\u00f3n de la correcci\u00f3n de las fallas para cada nivel de severidad<\/li><li>Gesti\u00f3n y priorizaci\u00f3n de cambios cuando \u00e9stos no se ajusten a la especificaci\u00f3n de requerimientos<\/li><li>Si se trata de solicitudes de soporte funcional para usuarios de aplicaciones, se resolver\u00e1n en este primer nivel<\/li><li>Si se trata de tickets de tipo soporte t\u00e9cnico se escalar\u00e1n al segundo nivel de soporte<\/li><li>Informar a los ingenieros del equipo de soporte cuando el caso sea escalado<\/li><li>Informar al usuario del estado de los casos abiertos<\/li><li>Apoyo al cierre de los casos con el visto bueno del usuario<\/li><li>Recepci\u00f3n de consultas en general<\/li><li>Asistencia en la transferencia de conocimiento a los equipos de t\u00e9cnicos de cliente<\/li><li>Desarrollar una programaci\u00f3n de actividades de mantenimiento preventivo<\/li><li>Identificaci\u00f3n y reporte de riesgos en la plataforma, indicando la repercusi\u00f3n, probabilidad de ocurrencia y acciones recomendadas<\/li><li>Emitir Informes de Gesti\u00f3n mensuales para las actividades de soporte y mantenci\u00f3n, que deber\u00e1 incluir, entre otros, horas utilizadas, tickets resueltos, riesgos detectados, temas pendientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong><u>Soporte Nivel 2:<\/u><\/strong> Para brindar este soporte existe un grupo de especialistas capacitados para enfrentar aquellas incidencias que no puedan ser resueltas por el soporte de primer nivel. Entre las principales actividades que se desarrollan en este nivel de soporte se encuentran:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Recepci\u00f3n de incidencias desde el nivel 1 de soporte<\/li><li>An\u00e1lisis de incidencias y reclasificaci\u00f3n de estas<\/li><li>An\u00e1lisis de contingencias \u2013 tracebacks, mensajes de errores, archivos de log, problemas de datos, problemas de operaci\u00f3n de las funcionalidades;<\/li><li>Resoluci\u00f3n de incidencias y, cuando aplique, generar parches y documentar la actualizaci\u00f3n del sistema;<\/li><li>Generar documentaci\u00f3n actualizada acerca de las soluciones implementadas;<\/li><li>Apoyar la definici\u00f3n de procedimientos para evitar que se produzcan nuevas contingencias;<\/li><li>Informar al soporte de primer nivel de los tiempos estimados de soluci\u00f3n, quien a su vez debe informar al usuario correspondiente;<\/li><li>Instalaci\u00f3n de parches y cualquier otra correcci\u00f3n al producto cumpliendo todas las instancias de pruebas y certificaci\u00f3n exigidas<\/li><li>Correcci\u00f3n de datos producto de las inconsistencias que las incidencias pudieron haber ocasionado (con excepci\u00f3n de aquellas causados por mal manejo de los aplicativos por parte de los usuarios);<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Soporte Nivel 3:<\/strong> Corresponde a la Central de Soporte del Fabricante GE Digital Grid. Todos los tickets que corresponden a fallas de las licencias y productos de software de la plataforma GE Smallworld son escalados a este nivel para que se resuelvan como parte del soporte y mantenci\u00f3n de licencias.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons aligncenter is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-fill\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-vivid-cyan-blue-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/tierra-ayni.com\/#contact\" style=\"border-radius:30px\" rel=\"\">Cont\u00e1ctenos para conversar acerca de sus requerimientos de soporte&#8230;<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nuestros ingenieros de soporte apoyan a los usuarios y administradores de nuestros clientes, mantienen la plataforma actualizada y resuelven incidencias para mantener la continuidad operacional de los productos de GE Digital Grid y Tierra-Ayni.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"template-fullwidth.php","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-2138","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/2138","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2138"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/2138\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2274,"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/2138\/revisions\/2274"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tierra-ayni.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2138"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}